La gestión de las singularidades.
Cuando todo va bien, el dia a dia es estupendo, los clientes realizan conpras, la empresa cobra por estas compras de productos o servicios y el ciclo de las relaciones comerciales se sucede una vez tras otra.
Sin embargo, muchas empresas no están preparadas para el momento en el que no todo va bien, cuando un cliente no está satisfecho con la relación comercial, está disgustado por un retraso, un error o cualquier otro elemento que ha provocado que la relación comercial no fuese lo perfecta que debería haber sido.
Este momento es crítico para la futura relación de este cliente con la empresa, podremos cerrar la puerta para siempre a la relación que existía, dejarla enteabierta o lograr que se abra incluso más de lo que estaba antes del incidente.
¿Cómo?
Superando las expectativas del cliente en la resolución de la demanda.
La fórmula es sencilla, lo complejo es llevarla a cabo por medio de políticas que sean conocidas por todo el personal, con capacidad para aplicarlas y con graduabilidad en función del valor del cliente que tenemos enfrente.
Es un reto difícil implantar políticas efectivas que garanticen que cualquier cliente que sufra una incidencia en su relación comercial con la empresa disponga de una resolución satisfactoria independientemente de la persona a la que se dirija para trasladar su queja. Y es por esto, por la dificultad que entraña alcanzar este nivel de calidad en la implantación de las políticas de atención comercial, por lo que hacerlo excelentemente se convierte en un valor diferencial y una fuente de éxito comercial.
¿En tu empresa tenéis implantadas políticas de clientes? ¿Cuál es tu experiencia al respecto?
Foto de Ben Goossens
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