La base para la venta de nuestros productos y servicios es la conversación, la que sucede entre un comercial de la empresa y el potencial cliente, la que sucede entre un cliente satisfecho y un colega suyo, la que sucede en la red entre los participantes de un foro... Cambian los participantes y cambia el canal por el que se comunican, pero la conversación se mantiene como esencia de la información comercial que potencialmente derivará en una venta.
Las empresas solemos trabajar correctamente los discursos que permiten a nuestros comerciales y a aquellos que han pasado a ser clientes argumentar las ventajas de nuestro producto o servicio, el por qué optar por este en lugar de optar por la opción de la competencia. De hecho, las ventaja del servicio suelen calar tanto que aquel que se ha hecho cliente de nuestro producto es probable que sepa trasladar estas ventajas con la misma decisión y seguridad que uno de nuestros comerciales emplearía al defender nuestro producto frente a la competencia, ya que estas ventajas son los motivos en los que el cliente ha basado la parte lógica su decisión de compra.
Si bien las ventajas con respecto a la competencia son básicas y fundamentales para tratar de vender nuestros productos o servicios, en los departamentos de ventas muchas veces dejamos de tratar con esa misma importancia a las percepciones negativas, las objeciones.
Las objeciones son más difíciles de tratar que exponer y enumerar las ventajas de nuestro producto o servicio. Sin embargo si son bien tratadas en el momento en el que surgen, nos mostrarán el camino directo hacia el éxito en la venta.
¿Qué nos muestra una objeción que el cliente nos manifiesta sobre nuestra oferta? ¿qué podemos extraer sobre una objeción sincera, que nos expresa una percepción crítica sobre la idoneidad de nuestra oferta para ser elegida como la alternativa de compra para satisfacer la necesidad del cliente?.
Dos son las ideas principales que podemos sacar de la manifestación de una objeción. En primer lugar, que nuestro potencial cliente nos ha valorado como alternativa de compra (desconocemos lo cerca que estamos de lograr ser los elegidos, pero el mero hecho de verbalizar una objeción real sobre nuestro producto es un paso importante) y en segundo lugar, la objeción nos desvela los escollos racionales que es necesario salvar para dejar rienda suelta al grifo de la emoción positiva que ya ha comenzado a fluir.
Por lo tanto, llegados a este instante, debemos de ser especialmente hábiles para potenciar las emociones positivas, ya que si trasladásemos al potencial cliente alguna emoción negativa, frenaríamos de raíz ese fluir positivo que se acaba de iniciar y en consecuencia, las posibilidades de tener éxito en la venta.
Es humano reaccionar ante un objeción desde una postura defensiva, o titubeante e insegura o incluso hasta agresiva y torpemente romper el camino emocional positivo que esta encierra.
Seguro que te estás preguntando donde se encuentra el camino positivo de una percepción crítica, de una objeción. Encontrar este punto positivo es tan sencillo como centrarnos en el atributo resaltado de la objeción y argumentar positivamente sobre dicho atributo.
Es un ejercicio similar al que una madre orgullosa realizaría cuando alguien le habla sobre su hijo en términos negativos. Imaginemos que tras una tarde en el parque con una vecina y su hijo, esta lleva al niño a casa de vuelta y le comenta a la madre lo mucho que corre el niño y lo incansable que es, que no ha estado quieto en toda la tarde, etc... (con la intención de manifestar una circunstancia a corregir en el comportamiento del pequeño) y la visión positiva de la madre, podría llevar a esta a contestarle... Es cierto que tiene una gran cantidad de energía, probablemente se le darán bien los deportes de mayor...
Esta es la actitud, este es el giro de percepción que tenemos que tratar de alcanzar cuando nos encontremos con una objeción, aprovechar el atributo resaltado para ponerlo en positivo o al menos relativizarlo lo suficiente como para poder superponer la mayor entidad de las cualidades del citado atributo y de nuestra oferta contra los prejuicios que el cliente manifiesta sobre la misma.
Evidentemente, si estamos hablando en persona con nuestros clientes, en una visita comercial o por cualquier otro medio, no podemos dejar la gestión de las objeciones al libre albedrío y destreza argumental de cada uno de nuestro personal de ventas. Del mismo modo que facilitamos argumentación comercial alrededor de las ventajas de nuestro producto o servicio con respecto a la competencia, debemos imaginar, prever y diseñar múltiples formas de aprovechar las potenciales objeciones que a un cliente le puedan surgir para proporcionarle a las personas de ventas herramientas que les den soltura y foco positivo ante la aparición de las percepciones negativas.
El siguiente y difícil paso es llegar a trasladar dichas argumentaciones al resto de las potenciales conversaciones… a nuestro material de ventas, a nuestros catálogos, nuestra página web, nuestro blog o cualquier otro lugar donde pretendamos influir en la conversación que se esté produciendo acerca de nuestro producto o servicio.
¿Es realmente conveniente hacerlo? ¿o estaremos poniendo de manifiesto las objeciones que todavía no han surgido y provocando que surjan en todos los potenciales clientes en lugar de en unos cuantos?.
Evidentemente el tema es delicado, pero siempre es positivo abordarlo en lugar de mirar para otro lado. En nuestros materiales de ventas no podremos plasmar todas y cada una de las objeciones potenciales que se pueden manifestar en un cliente, pero podemos y debemos buscar la forma de atajar al menos las que consideremos más comunes y repetidas.
¿Cómo? Para elaborar los mensajes que atacan la objeción, iremos de frente a por ella manifestando posibles beneficios de ese atributo objeto del pensamiento crítico.
Pongamos un ejemplo, si queremos vender un modelo de coche sobre el que los clientes comentan que el ruido del motor se traslada al habitáculo en exceso, nuestra forma de abordar esta circunstancia será buscando un potencial beneficio de este atributo. Una forma podría ser expresando una frase como la siguiente;... el sonido de su motor hará que disfrutes la conducción con todos tus sentidos...
¿Estás dispuesto a sacar las objeciones a tu producto de debajo de la alfombra y enfrentarte a ellas positivamente? Adelante, venderás más.
>>Foto de Jake Chessum<<
