No todos somos iguales.

Estamos acostumbrados a pensar idílicamente en la igualdad de las personas, tanto socialmente -"todos somos iguales ante la ley"- como humanamente. Y si bien es cierto que mantenemos una esencia común, a nadie se le escapa que fuera de ese común denominador, somos diferentes y singulares. 

Lo dice el dicho popular sobre la igualdad de

la ley y la justicia -"la justicia es como una tela de araña, el pájaro pasa y la mosca se queda atrapada"- y todos sabemos que hombres y mujeres somos distintos en nuestra forma de pensar, sentir y percibir las cosas. Sin entrar a valorar si uno está mejor capacitado o lo está peor, simplemente estamos capacitados de manera distinta.

En el ámbito de la empresa y la comercialización, la situación es semejante a la anterior. La frase "el cliente siempre tiene la razón" es aplicable y tiene sentido bajo algunas circunstancias. Es cierto que ante una queja por un mal servicio prestado debemos tratar a todos nuestros clientes por igual, es decir, atendiendo la queja con amabilidad, no cuestionando sus palabras, pidiéndole disculpas por lo acontecido y ofreciéndole solventar el problema con una compensacion. 

Sin embargo, es aquí, en la compensación, donde la igualdad debe romperse y tratar de aplicar políticas de compensación en función del valor del cliente en cuestión.

El valor del cliente es, al menos, el resultado de multiplicar las compras que realiza por el tiempo de duración de la relación comercial. Si disponemos de mayor capacidad de registro y análisis de la cartera de clientes, podemos afinar esta valoración en función de márgenes de contribución de los productos o servicios que contrata y del grado de vinculación con la empresa en función de si es cliente de un producto, de dos, de tres... de nuestro porfolio.

Por lo tanto, es importante que tratemos de realizar una clasificación de nuestros clientes en función de parámetros de rentabilidad económica de la relación comercial.

Evidentemente el software, CRM -Customer relationship management- es la herramienta fundamental para el registro de esta información y la mejor forma de mantener la singularidad relacional con cada uno de nuestros clientes, pero no nos quedemos parados si no disponemos de uno. Más importante que la herramienta es el establecimiento de los criterios de clasificación y comenzar a asignar "etiquetas" a los clientes más importantes para evitar los errores de compensación más graves.

¿Ya sabes cuales son tus clientes A, cuales los B y cuales los C?

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