¿Se puede por favor? Inbound vs outbound

Estamos viviendo tiempos difíciles para la comercialización. La reducción de los recursos disponibles (en todos los ámbitos del mercado) ya sean restricciones reales o restricciones psicológicas, hace que la capacidad de compra y el impulso en el consumo estén mermados.

Esta situación lleva a muchas empresas y profesionales de la comercialización a incrementar la intensidad e incluso la agresividad de sus acciones comerciales con el fin de combatir las menores ventas con un mayor número de acciones / intentos de comercialización.

De un tiempo a esta parte, uno puede incluso llegar a sentirse como una presa rodeada de leones entre la sabana de percheros y estanterías de alguna tienda a la que entra a curiosear.

Las llamadas comerciales al móvil también se han incrementado, los agentes comerciales intentan venderte seguros contra el paro, depósitos bancarios, cambios de compañía telefónica, etc, etc, etc

Y las compañías no hacen caso a los estudios que revelan que el 70 % de la población no desea recibir llamadas para que les ofrezcan la contratación de servicios. 

Lo mismo sucede en el mundo online, el boom de las publicidades cortinillas o intersitial está presente por todas partes. Son esos anuncios que aparecen en nuestro navegador al intentar acceder a una página web y que permanecen durante unos 6 o incluso 8 eternos segundos en los que nos matamos a buscar donde tenemos que pinchar para cerrar el molesto anuncio y no caer en la trampa de acceder a la página del anunciante. 

Los estudios han determinado que este tipo de publicidad es la más odiada por los usuarios de internet y sin embargo, como podéis comprobar cualquiera de vosotros, cada vez más presentes en la red.

El 84% de los internautas declararon en 2010 haber abandonado algún sitio web de uso frecuente porque les molesta la publicidad invasiva del sitio.

En definitiva, a casi ninguna persona le gusta que le vendan, tenemos necesidades que satisfacer en este mundo basado en el intercambio de bienes y servicios y lo hacemos a través de las compras, pero lo que queremos no es que nos vendan, lo que necesita el consumidor, particular o empresarial es que las empresas nos ayuden y orienten a que, una vez que nosotros hemos decidido satisfacer nuestra necesidad con un bien o servicio, la información que nos proporcione la empresa, las dudas que nos resuelvan el personal de ventas y el consejo o la experiencia de algún cliente del producto o servicio nos facilite realizar la mejor compra para satisfacer nuestra necesidad.

Necesitamos asesores, consejeros, prescriptores que nos recomienden la opción más adecuada para nosotros y huimos de aquellos que tratan de llevarnos a la compra a través de la presión, de la urgencia y de la insistencia. 

En Marketing decimos que el Inbound se está imponiendo sobre el Outbound. Que las estrategias comerciales que trabajan para lograr que sea el cliente quien se acerque a la marca vencen en resultados sobre aquellas estrategias basadas en el contacto directo desde la marca al cliente. 

En el estatus actual, las empresas deberían derivar sus presupuestos publicitarios invasivos hacia una estrategia de medio plazo basada en la creación de contenidos y de servicios que aporten valor al cliente en su interacción con la empresa y la marca, para que a través de esta nueva relación de consumo de contenidos o de herramientas útiles para el usuario, se establezcan oportunidades comerciales futuras.

En 2010, más del 50% de las empresas que tienen Blog han adquirido nuevos clientes por esta vía. Evidentemente, esto se debe a que los contenidos de calidad enganchan a la gente, hacen que se desarrolle la confianza y mantienen en la mente del cliente a la marca, mientras que los anuncios invasivos, directamente se repelen.

Hoy más que nunca, la presencia en Internet y en las Redes Sociales con el fin de dar sustento a una estrategia definida de creación de valor relacional con nuestros actuales y potenciales clientes es una apuesta necesaria para las empresas en general y para las pequeñas empresas en particular. Porque son las pequeñas empresas las que en muchas ocasiones tienen una mayor capacidad para canalizar y dar forma al conocimiento interno de una forma dinámica, interesante y eficiente, mientras que las grandes compañías, se pierden en la burocracia de funciones que las hace ser ineficientes en un objetivo de este tipo.

Es el momento de trabajar el "Inbound" para el medio plazo, sin abandonar las acciones de "Outbound" del presente, realizándolas con sentido y respeto a los clientes, de tal forma que lo que tengamos sembrado hoy en la estrategia de inbound nos de algún fruto en el medio plazo que haga que si llegásemos a pasar dificultades en el crecimiento comercial futuro, no caigamos en la desesperación de mostrarnos como tigres hambrientos en la sabana ante nuestros clientes o en usar herramientas digitales o telefónicas más cercanas al molesto spam que a una estrategia comercial.


¿Te animas a construir algo que proporcione valor y mejore la relación con tus clientes?


>>Foto de Cara Barer<< 

Reinventa tu empresa, ¡es el momento!

Las noticias sobre la situación económica europea nos arruinaron la tranquilidad del verano... y parece que seguirán sobresaltándonos el estreno del otoño que comenzó hace unos días.

Tal vez para muchos, la "prima de riesgo", la caída de los mercados de valores y otras noticias similares puedan parecen muy distantes, pero los malos resultados en el escenario macroeconómico nos afectan en el escenario "micro", es decir, en nuestro día a día, con una dureza mayor de lo que se podemos pensar.

Por poner unos pocos ejemplos relacionados: el alto porcentaje de desempleo, la reducción de las transacciones en todos los sectores de la economía, la falta de liquidez de los hogares, y el cambio de valores y prioridades en el consumo de los consumidores en general, tanto en lo personal y en el mundo empresarial, están directa y profundamente relacionados con los movimientos negativos de la economía global.

Si queremos sobrevivimos a este nuevo escenario, a estas nuevas normas que se han instaurado – previsiblemente para quedarse -, es necesario reinventar nuestras empresas, nuestros negocios e incluso nuestras profesiones.

Vivimos en una época de cambios, en una época de renovación de lo viejo para dar paso a nuevo. Las viejas fórmulas de negocio tienen que desaparecer para dar paso a otras formas adaptadas a la nueva situación social.

Lo decía Albert Einstein: "si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo". Y un ejemplo de metodología para la innovación empresarial y para la reinvención de nuestros modelos de negocio es la aplicación del pensamiento lateral a la propuesta de valor de los productos o servicios que ofrece nuestra empresa. Os muestro aquí una presentación explicando este concepto para abriros el apetito en profundizar en su técnica y principios:

Marketing lateral, innovación empresarial.

View more presentations from David Veloso

 
Una aplicación magistral de esta herramienta es la nueva estrategia comercial de la cadena de supermercados Tesco en Corea, que se ha desarrollado de una manera imaginativa, especialmente económicas y "lateral" para reinventar el negocio de la distribución.


 

Viendo este ejemplo, ¿no os animáis a reinventar vuestras empresas?

- Esta entrada ha sido publicada paralelamente en el blog de divulgación de la Rede Mentoring, una iniciativa de ayuda al desarrollo de las empresas que el gobierno gallego realiza a través del Instituto Galego de Promoción e Emprego -

Las percepciones criticas.

La base para la venta de nuestros productos y servicios es la conversación, la que sucede entre un comercial de la empresa y el potencial cliente, la que sucede entre un cliente satisfecho y un colega suyo, la que sucede en la red entre los participantes de un foro... Cambian los participantes y cambia el canal por el que se comunican, pero la conversación se mantiene como esencia de la información comercial que potencialmente derivará en una venta.

Las empresas solemos trabajar correctamente los discursos que permiten a nuestros comerciales y a aquellos que han pasado a ser clientes argumentar las ventajas de nuestro producto o servicio, el por qué optar por este en lugar de optar por la opción de la competencia. De hecho, las ventaja del servicio suelen calar tanto que aquel que se ha hecho cliente de nuestro producto es probable que sepa trasladar estas ventajas con la misma decisión y seguridad que uno de nuestros comerciales emplearía al defender nuestro producto frente a la competencia, ya que estas ventajas son los motivos en los que el cliente ha basado la parte lógica su decisión de compra.

Si bien las ventajas con respecto a la competencia son básicas y fundamentales para tratar de vender nuestros productos o servicios, en los departamentos de ventas muchas veces dejamos de tratar con esa misma importancia a las percepciones negativas, las objeciones.

Las objeciones son más difíciles de tratar que exponer y enumerar las ventajas de nuestro producto o servicio. Sin embargo si son bien tratadas en el momento en el que surgen, nos mostrarán el camino directo hacia el éxito en la venta.

¿Qué nos muestra una objeción que el cliente nos manifiesta sobre nuestra oferta? ¿qué podemos extraer sobre una objeción sincera, que nos expresa una percepción crítica sobre la idoneidad de nuestra oferta para ser elegida como la alternativa de compra para satisfacer la necesidad del cliente?.

Dos son las ideas principales que podemos sacar de la manifestación de una objeción. En primer lugar, que nuestro potencial cliente nos ha valorado como alternativa de compra (desconocemos lo cerca que estamos de lograr ser los elegidos, pero el mero hecho de verbalizar una objeción real sobre nuestro producto es un paso importante) y en segundo lugar, la objeción nos desvela los escollos racionales que es necesario salvar para dejar rienda suelta al grifo de la emoción positiva que ya ha comenzado a fluir.

Por lo tanto, llegados a este instante, debemos de ser especialmente hábiles para potenciar las emociones positivas, ya que si trasladásemos al potencial cliente alguna emoción negativa, frenaríamos de raíz ese fluir positivo que se acaba de iniciar y en consecuencia, las posibilidades de tener éxito en la venta.

Es humano reaccionar ante un objeción desde una postura defensiva, o titubeante e insegura o incluso hasta agresiva y torpemente romper el camino emocional positivo que esta encierra.

Seguro que te estás preguntando donde se encuentra el camino positivo de una percepción crítica, de una objeción. Encontrar este punto positivo es tan sencillo como centrarnos en el atributo resaltado de la objeción y argumentar positivamente sobre dicho atributo.

Es un ejercicio similar al que una madre orgullosa realizaría cuando alguien le habla sobre su hijo en términos negativos. Imaginemos que tras una tarde en el parque con una vecina y su hijo, esta lleva al niño a casa de vuelta y le comenta a la madre lo mucho que corre el niño y lo incansable que es, que no ha estado quieto en toda la tarde, etc... (con la intención de manifestar una circunstancia a corregir en el comportamiento del pequeño) y la visión positiva de la madre, podría llevar a esta a contestarle... Es cierto que tiene una gran cantidad de energía, probablemente se le darán bien los deportes de mayor...

Esta es la actitud, este es el giro de percepción que tenemos que tratar de alcanzar cuando nos encontremos con una objeción, aprovechar el atributo resaltado para ponerlo en positivo o al menos relativizarlo lo suficiente como para poder superponer la mayor entidad de las cualidades del citado atributo y de nuestra oferta contra los prejuicios que el cliente manifiesta sobre la misma.

Evidentemente, si estamos hablando en persona con nuestros clientes, en una visita comercial o por cualquier otro medio, no podemos dejar la gestión de las objeciones al libre albedrío y destreza argumental de cada uno de nuestro personal de ventas. Del mismo modo que facilitamos argumentación comercial alrededor de las ventajas de nuestro producto o servicio con respecto a la competencia, debemos imaginar, prever y diseñar múltiples formas de aprovechar las potenciales objeciones que a un cliente le puedan surgir para proporcionarle a las personas de ventas herramientas que les den soltura y foco positivo ante la aparición de las percepciones negativas.

El siguiente y difícil paso es llegar a trasladar dichas argumentaciones al resto de las potenciales conversaciones… a nuestro material de ventas, a nuestros catálogos, nuestra página web, nuestro blog o cualquier otro lugar donde pretendamos influir en la conversación que se esté produciendo acerca de nuestro producto o servicio.

¿Es realmente conveniente hacerlo? ¿o estaremos poniendo de manifiesto las objeciones que todavía no han surgido y provocando que surjan en todos los potenciales clientes en lugar de en unos cuantos?.

Evidentemente el tema es delicado, pero siempre es positivo abordarlo en lugar de mirar para otro lado. En nuestros materiales de ventas no podremos plasmar todas y cada una de las objeciones potenciales que se pueden manifestar en un cliente, pero podemos y debemos buscar la forma de atajar al menos las que consideremos más comunes y repetidas.

¿Cómo? Para elaborar los mensajes que atacan la objeción, iremos de frente a por ella manifestando posibles beneficios de ese atributo objeto del pensamiento crítico.

Pongamos un ejemplo, si queremos vender un modelo de coche sobre el que los clientes comentan que el ruido del motor se traslada al habitáculo en exceso, nuestra forma de abordar esta circunstancia será buscando un potencial beneficio de este atributo. Una forma podría ser expresando una frase como la siguiente;... el sonido de su motor hará que disfrutes la conducción con todos tus sentidos...

¿Estás dispuesto a sacar las objeciones a tu producto de debajo de la alfombra y enfrentarte a ellas positivamente? Adelante, venderás más.

>>Foto de Jake Chessum<<

Planifica tu viaje.

Es bastante frecuente encontrarnos en los últimos tiempos con acciones publicitarias de pequeñas empresas con las que los empresarios tratan de reconducir la bajada de ventas a la que se enfrentan ya sea por una reducción del consumo motivado por un decrecimiento de la demanda o por un desplazamiento de esta por acudir a un bien sustitutivo que satisface su necesidad o por desplazarse a una nueva alternativa de consumo que se haya implantado en la ciudad, por ejemplo, un nuevo centro comercial.

Resulta triste y frustrante comprobar casi a diario los distintos intentos que van realizando los comerciantes afectados para luchar contra alguno de estos gigantes que les amenaza y ver como una tras otra, se van pegando tortas contra un cristal invisible como si de una mosca que trata de salir de una habitación atravesando la ventana se tratase.

En algunos casos, los empresarios o los responsables de ventas acuden a profesionales de la comunicación y gastan sus escasos cartuchos económicos en grandes campañas de notoriedad local tratando de hacer frente al gigante con sus mismas armas, otras veces (la mayor parte de las veces) caen en la trampa del precio y comienzan la absurda y suicida guerra de tratar de competir en precio siendo una pequeña empresa.

El gran error en ambas situaciones se encuentra en la precipitación, en la falta de conocimiento y en menos valorar la difícil tarea que se encuentra detrás del Marketing, reduciéndolo todo al resultado final, a la puesta en escena del Marketing, la campaña de comunicación, la publicidad.

Tratar de imitar esta parte sin trabajar un Plan de Marketing es similar a subirse a un escenario a representar una obra de teatro sin haberla preparado antes.

Puede parecer muy técnico hablar de la necesidad de disponer de un Plan de Marketing, pero nada más alejado de la realidad. Cuando hablamos de realizar un Plan de Marketing estamos hablando de responder de manera meditada, consciente y consecuente con el mercado y las capacidades de nuestra empresa a tres sencillas preguntas.

¿Dónde estamos? – Con respecto a cómo nos ve el mercado, con respecto a la oferta competitiva y con respecto a las capacidades de la empresa.-

¿A dónde vamos? – O a donde podemos ir para mantener una propuesta única, diferencial y de valor para nuestros clientes actuales o para los futuros potenciales clientes.-

¿Cómo llegamos allí? – Qué cambios de oferta, políticas, de estrategia comercial e incluso organizativos vamos a necesitar para llegar a nuestro destino y si para darlos a conocer al mercado, necesitamos campañas publicitarias, promocionales, etc.-

Una vez que tenemos claro nuestro camino, pisa el acelerador y publicita, comunica y vuelve a comunicar cuantas veces puedas ya que el retorno de la inversión merecerá la pena.Este es el orden que tenemos que seguir, primero planificar y después ejecutar las acciones que nos lleven hacia el objetivo que nos hemos marcado y no dejarnos llevar por la imitación publicitaria de los grandes o por el miedo escénico ante la reducción de las cifras de ventas.

Saltarse la planificación previa equivale a disparar sin apuntar con la esperanza de alcanzar alguna de las dianas disponibles.

Evidentemente, muchas veces responder a preguntas sencillas no es sencillo en sí mismo. Quizás este sea el momento de echar mano de un profesional en la materia que nos facilite la tarea de responder de manera coherente con nuestras capacidades a estas tres cuestiones y que nos muestree una vía alternativa para escapar de la habitación en la que nos encontramos encerrados en lugar de seguir pegándonos cabezazos contra el cristal de la ventana consumiendo las escasas fuerzas que nos restan.

>>Foto de Neil Krug<<